Các chỉ số quản lý sự cố hàng đầu | Hướng dẫn về MTTR, MTBF, MTTF và MTTA

Trong thế giới kỹ thuật số chuyển động nhanh chóng hiện nay, việc đo lường và theo dõi hiệu suất cung cấp dịch vụ của họ đã trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp quản lý sự cố các chỉ số theo dõi thời gian hoạt động của hệ thống, thời gian ngừng hoạt động do sự cố và cách giải quyết các vấn đề nhanh chóng và hiệu quả vì ngay cả một trục trặc nhỏ trong hệ thống cũng có thể gây ra gián đoạn trong các quy trình kinh doanh tiêu tốn hàng triệu đô la.

MTTR, MTBF, MTTF và MTTA là chữ viết tắt của một số chỉ số quản lý sự cố quan trọng nhất. Trong lĩnh vực quản lý dịch vụ CNTT, các từ viết tắt này giúp các tổ chức lập kế hoạch tài nguyên của họ để đảm bảo họ có thể xử lý các vấn đề do trục trặc phần cứng và phần mềm không thành công. Các hình thức đầy đủ như sau:

[external_link_head]

  • Thời gian trung bình để sửa chữa
  • Thời gian trung bình giữa thất bại
  • Thời gian thất bại trung bình
  • Thời gian trung bình để thừa nhận

Hãy đi sâu vào từng số liệu.

Các chỉ số quản lý sự cố hàng đầu | Hướng dẫn về MTTR, MTBF, MTTF và MTTA

Thời gian trung bình để sửa chữa (MTTR) là gì?

Thời gian trung bình để sửa chữa (MTTR) là lượng thời gian trung bình cần thiết để sửa chữa hệ thống và khôi phục hệ thống về chức năng đầy đủ. Tính toán MTTR bắt đầu sau khi bắt đầu sửa chữa và chúng tiếp tục cho đến khi các dịch vụ bị gián đoạn được khôi phục hoàn toàn, kể cả thời gian thử nghiệm cần thiết.

Trong tạp chí Dịch vụ quản lý công nghệ thông tin ngành công nghiệp, R trong MTTR không phải lúc nào cũng tượng trưng cho sửa chữa. Nó cũng có thể đại diện cho khôi phục, phản hồi hoặc giải quyết. Mặc dù tất cả các chỉ số này đều tương ứng, nhưng chúng có ý nghĩa riêng vì vậy luôn là một phương pháp hay để làm rõ MTTR nào sẽ được sử dụng. Hãy xem xét ngắn gọn ý nghĩa của mỗi chúng.

  • Thời gian trung bình để khôi phục (MTTR) là thời gian trung bình cần để khôi phục sau sự cố của một thiết bị hoặc hệ thống. Điều này kéo dài toàn bộ quá trình từ khi ngừng hoạt động do sự cố đến khi hệ thống hoàn toàn hoạt động trở lại. MTTR là một chỉ số tốt để đo tốc độ của quá trình khôi phục tổng thể.
  • Thời gian trung bình để phản hồi (MTTR) là thời gian trung bình cần để phục hồi sau lỗi hệ thống kể từ khi có cảnh báo lỗi đầu tiên, không bao gồm bất kỳ độ trễ nào trong hệ thống cảnh báo. MTTR này thường được sử dụng trong an ninh mạng để đo lường hiệu quả của nhóm trong việc ngăn chặn các cuộc tấn công hệ thống.
  • Thời gian trung bình để giải quyết (MTTR) thể hiện thời gian trung bình dành để giải quyết hoàn toàn sự cố hệ thống bao gồm thời gian cần thiết để phát hiện lỗi, chẩn đoán sự cố và giải quyết sự cố bằng cách đảm bảo sự cố không xảy ra lần nữa. Chỉ số MTTR này chủ yếu được sử dụng để đo lường quá trình giải quyết các sự cố không lường trước được chứ không phải các yêu cầu dịch vụ.

Làm thế nào để bạn tính toán MTTR?

Vì MTTR là một chỉ số quản lý sự cố mà các nhóm CNTT sử dụng để duy trì việc sửa chữa đúng tiến độ, các doanh nghiệp nên cố gắng giữ số MTTR càng thấp càng tốt. Điều này có thể đạt được bằng cách nâng cao năng suất của các nhóm tiến hành quá trình sửa chữa. MTTR có thể được tính như sau,

MTTR = tổng thời gian dành cho việc sửa chữa trong một khoảng thời gian nhất định / số lần sửa chữa

Giả sử có 6 lỗi trong một hệ thống và việc bảo trì cần thiết để khôi phục hệ thống về chức năng đầy đủ mất 3 giờ tức là 180 phút. Vì vậy, MTTR sẽ là,

MTTR = 180/6 = 30 phút

[external_link offset=1]

Điều này có nghĩa là MTTR của một tổ chức là 30 phút, là thời gian trung bình mà tổ chức dành cho mỗi lần ngừng hoạt động.

Thời gian trung bình giữa các lần thất bại (MTBF) là gì?

Thời gian trung bình giữa các lần hỏng hóc (MTBF) là thời gian trung bình trôi qua giữa lỗi có thể sửa chữa được của phần cứng và lần tiếp theo xảy ra. MTBF đo tính khả dụng và độ tin cậy nên số lượng MTBF càng cao, hệ thống càng đáng tin cậy.

MTBF là một số liệu nhằm giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt về thời điểm nâng cấp hệ thống hoặc đưa phần cứng vào bảo trì. Nếu sau giai đoạn bảo trì phòng ngừa, MTBF đã được cải thiện, điều này cho thấy sự cải thiện về độ tin cậy của phần cứng. Sự gia tăng trong MTBF cũng chứng tỏ hiệu quả của các quy trình bảo trì.

Làm thế nào để bạn tính toán MTBF?

MTBF là thời gian trôi qua từ lần thất bại này đến lần thất bại tiếp theo. Về mặt toán học, nó có thể được tính như sau,

MTBF = tổng thời gian hoạt động giữa các lỗi / tổng số lỗi

Giả sử một hệ thống hoạt động hoàn hảo trong 13 giờ. Trong khoảng thời gian này, 3 sự cố đã xảy ra khiến tổng thời gian ngừng hoạt động là 1 giờ. Vì vậy, MTBF sẽ là,

MTBF = (13-1) / 3 = 4 giờ

Con số này có nghĩa là cứ 4 giờ lại xảy ra một sự cố trong hệ thống, khiến hệ thống ngừng hoạt động và tạo ra tổn thất cho tổ chức. Theo dõi số liệu này có thể giúp hoạch định các chiến lược có thể giảm thời gian chết này.

Vì MTBF được sử dụng để theo dõi độ tin cậy, nó chỉ phản ánh sự cố mất điện đột xuất và không tính đến bất kỳ thời gian ngừng hoạt động có thể xảy ra nào trong quá trình bảo trì theo kế hoạch.

Giống như chúng tôi đã đề cập trước đó, MTBF được sử dụng để theo dõi các lỗi trong hệ thống có thể sửa chữa. Để theo dõi các lỗi yêu cầu thay thế hệ thống, số liệu được gọi là Thời gian thất bại trung bình (MTTF) được sử dụng.

Thời gian thất bại trung bình (MTTF) là gì?

Thời gian trung bình để hỏng (MTTF) là thời gian trung bình trôi qua giữa các lỗi không thể sửa chữa của phần cứng. MTTF đo độ tin cậy của các hệ thống không thể sửa chữa và cho biết khoảng thời gian mà hệ thống dự kiến ​​sẽ hoạt động trước khi nó bị lỗi hoàn toàn.

MTTF là một số liệu quan trọng được sử dụng để đo tuổi thọ của phần cứng có thể thay thế hoặc không thể sửa chữa như bàn phím, pin, điện thoại bàn, chuột, v.v. Dữ liệu lịch sử trên MTTF của từng loại phần cứng cho phép các kỹ thuật viên CNTT lập kế hoạch sai sót theo từng giai đoạn.

Vì chỉ số này được sử dụng để xác định thời gian của một hệ thống thường kéo dài bao lâu, nên việc xem liệu phiên bản mới của hệ thống có vượt trội hơn phiên bản cũ hay không, cũng sẽ giúp hiểu được tuổi thọ dự kiến ​​và thời điểm lập kế hoạch kiểm tra hệ thống.

Làm thế nào để bạn tính toán MTTF?

MTTF là chỉ số chính đánh giá độ tin cậy của phần cứng không thể sửa chữa, vì vậy mục đích là để tăng tuổi thọ của tài sản. MTTF ngắn hơn dẫn đến thời gian chết và gián đoạn thường xuyên. Để tính MTTF, hãy sử dụng công thức dưới đây,

MTTF = tổng số giờ hoạt động / tổng số lần hỏng hóc

Giả sử chúng tôi đã kiểm tra ba hệ thống giống hệt nhau cho đến khi tất cả chúng đều thất bại. Hệ thống đầu tiên kéo dài 14 giờ, hệ thống thứ hai kéo dài 16 giờ và hệ thống thứ ba kéo dài 12 giờ. MTTF trong trường hợp này sẽ là,

[external_link offset=2]

MTTF = (updating) / 3 = 14 giờ.

Điều này có nghĩa là loại hệ thống cụ thể này trung bình sẽ cần được thay thế sau mỗi 14 giờ để tránh thời gian ngừng hoạt động lâu hơn và các hư hỏng tiếp theo.

Thời gian trung bình để thừa nhận (MTTA) là gì?

Thời gian trung bình để xác nhận (MTTA) là thời gian trung bình mà một tổ chức cần để phản hồi các khiếu nại, sự cố hoặc sự cố trên tất cả các bộ phận. Các quản lý sự cố MTTA số liệu được sử dụng để theo dõi khả năng phản hồi của nhóm hỗ trợ và hiệu quả của hệ thống cảnh báo.

Phản ứng chậm chạp có thể làm giảm hiệu quả của người lao động khi hệ thống nội bộ gặp vấn đề và khiến tổ chức tốn kém tiền bạc. Bằng cách theo dõi và giảm thiểu MTTA, các tổ chức có thể tối ưu hóa quy trình của mình, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao lợi nhuận.

Làm thế nào để bạn tính toán MTTA?

MTTA là một biện pháp hữu ích để theo dõi khả năng đáp ứng. Nếu một nhóm mất quá nhiều thời gian để phản hồi và đang bị mệt mỏi khi cảnh báo thì số liệu này sẽ giúp làm nổi bật vấn đề. Để tính toán MTTA, hãy sử dụng biểu diễn toán học sau,

MTTA = tổng thời gian thực hiện giữa cảnh báo và xác nhận / tổng số sự cố

Giả sử có 5 sự cố đã xảy ra trong một tổ chức và mất tổng cộng 30 phút thời gian giữa cảnh báo và xác nhận cho tất cả các sự cố, thì MTTA sẽ

MTTA = 30/5 = 6 phút

Điều này có nghĩa là MTTA cho tổ chức là 6 phút và tổ chức nên làm việc để giảm thời gian này để tối ưu hóa quy trình giải quyết của họ.

Kết luận

Tóm lại, thời gian trung bình để sửa chữa (MTTR) là một thước đo mà qua đó bạn có thể thấy tốc độ bạn có thể khiến phần cứng bị lỗi hoạt động trở lại. Thời gian trung bình giữa các lần thất bại (MTBF) cho bạn biết nhóm hỗ trợ của bạn có hiệu quả như thế nào trong việc giảm thiểu hoặc ngăn ngừa các sự cố sắp xảy ra. Sử dụng thời gian thất bại trung bình của chỉ số (MTTF), bạn có thể xác định tuổi thọ của hệ thống hoặc phần cứng. Cuối cùng, thời gian trung bình để thừa nhận (MTTA) là một thước đo có giá trị mà qua đó bạn có thể theo dõi khả năng đáp ứng của nhóm hỗ trợ CNTT của mình.

Bây giờ bạn đã hiểu chi tiết về các chỉ số sự cố này, bạn sẽ nhận ra rằng mỗi chỉ số đưa ra một quan điểm khác nhau. Khi được sử dụng đồng thời, những chỉ số mạnh mẽ này có thể cung cấp góc nhìn sâu hơn về cách nhóm hỗ trợ của bạn quản lý gián đoạn dịch vụ và giúp bạn giảm tổn thất do sự kém hiệu quả và các vấn đề chất lượng. Để tìm hiểu thêm về các chỉ số quản lý dịch vụ nào khác mà bạn nên theo dõi, hãy đọc bài viết của chúng tôi 7 số liệu bàn dịch vụ quan trọng cần đo.

[external_footer]

Viết một bình luận